Muchas empresas en el mundo consideran la atención telefónica como uno de los medios de comunicación más importantes. Sin embargo, aquellas empresas que quieren ofrecer un servicio al cliente de calidad, cercano y omnicanal son las mismas que tienen un Contact Center como sistema de soporte y comunicación con sus clientes. La transformación digital ha obligado a las organizaciones a expandir sus canales de atención, hoy en día el 80% de las personas tienen una mayor disposición a comprar en empresas que brindan servicios personalizados. Así, ofrecer atención vía redes sociales, correo electrónico, voz o WhatsApp es la norma para todas las marcas.
Si estás pensando en abrir un Contact Center para tu negocio o ya estás en el sector y quieres mejorar tus servicios, debes conocer las herramientas indispensables para garantizar una excelente experiencia de usuario en todos tus canales.
¿Qué es un Contact Center y cuáles son sus funciones?
Un Contact Center es un sistema que ayuda a optimizar la comunicación entre una empresa y sus clientes desde la omnicanalidad. Igual que un Call Center, uno de los medios usados por los Contact Centers son las llamadas de voz, sin embargo, para un Contact Center la finalidad es brindar soporte a través de múltiples canales como:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat online
- Redes sociales
Cuando las empresas ofrecen servicio al cliente omnicanal a través de un Contact Center obtienen beneficios muy significativos. Mejoran la experiencia de sus usuarios, reduciendo sus tiempos de espera y ofreciendo múltiples vías para solucionar y atender a los mismos. Prueba de esto es que en quince minutos atiendes a un cliente vía llamada de voz, mientras que en el mismo tiempo puedes atender 5 clientes vía chat, sin importar la procedencia (Redes sociales, apps de mensajería). Ahora, ¿Cómo lograr una atención omnicanal eficiente? ¿Con qué recursos te puedes apoyar para alcanzar buenos resultados? A continuación, B2Chat te comparte una lista de las herramientas esenciales para que tu Contact Center siempre brinde un excelente servicio cinco estrellas.
Conoce un poco más de B2Chat
¿Qué herramientas son indispensables en tu Contact Center?
Ya conocemos los beneficios de un Contact Center para las empresas. Ahora, tener las herramientas tecnológicas adecuadas es clave no sólo para garantizar una atención de calidad con tus clientes, sino también para ayudar a tu equipo de agentes a incrementar su eficiencia, conocimientos y también, simplificar la ejecución de sus tareas. ¿Cuáles son estas herramientas? A continuación, te presentamos tres softwares que son todo lo que un Contact Center debe tener:
- Proveedor de servicio de telefonía IP: lo primero en tu lista de herramientas por tener, es esto: tu Contact Center necesita un software para mucho más que hacer y recibir llamadas de voz. Con herramientas especializadas como Wekall, podrás atender a tus clientes con los agentes correctos, clasificar llamadas recibidas con palabras clave, direccionar llamadas, personalizar mensajes, y monitoreo en tiempo real. Otra herramienta que querrás conocer es Aircall, una “central virtual” que te permite iniciar conversaciones desde cualquier parte del mundo en la nube. Además, entre sus funcionalidades están integraciones clave como CRM, Helpdesk y otras herramientas de trabajo.
- Plataforma multiagente y multicanal: ¿Cómo gestionar de forma fácil y sin demora todos los canales de comunicación de tus clientes? Con B2Chat podrás redireccionar tus canales de comunicación y responder a todos tus clientes desde un solo sitio, sin tener que iniciar sesión en cada uno. ¿Chatbots? También puedes hacerlo con B2Chat. ¿Necesitas gestionar el servicio al cliente por departamentos? B2Chat te ayuda.
- Aliado CTI (Computer Telephony Integration): los programas CTI son soluciones de comunicación que hacen posible el control del teléfono desde el ordenador. Es decir, con los CTI el usuario directamente en el ordenador podrá hacer conexiones a través del teléfono a partir de aplicaciones. Por ejemplo, acceder al programa de correos electrónicos con un clic. Uno de los programas de CTI que debes conocer, sobre todo si tu Contact Center es pequeño o está en crecimiento, es Phone.com. Una herramienta con todas las funcionalidades de un Contact Center empresarial que te permite trabajar desde donde quieras y controlarlo todo desde tu dispositivo móvil, sin distinción de sistema operativo.
¿Ya conocías estas herramientas? ¿Cuál te ayudaría a resolver una necesidad en tu Contact Center? Si estás buscando una plataforma multiagente y multicanal como B2Chat puedes solicitar una demostración gratuita y así descubrirás todas la ventajas de nuestra plataforma para tu negocio. También conocerás la información de requisitos y luego, podrás elegir el plan que más se ajuste a tus necesidades.
