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¿Vender por Telegram o WhatsApp?

Por Juan Camilo Jaramillo | 04 may 2021

WhatsApp ha anunciado una reciente actualización en sus políticas de privacidad y como consecuencia, gran parte de sus usuarios migraron hacia Signal y sobre todo a Telegram, su principal competidor. Pero ¿Cuáles son las diferencias entre ambas plataformas? y ¿Cuál debo usar para comunicarme con mis clientes? Encuentra las respuestas a estas y otras preguntas en este blog.

Muchas empresas se han visto en la necesidad de decidir si usar Telegram o WhatsApp para atender a sus clientes, sin embargo elegir entre estos dos gigantes no siempre había resultado tan complejo. 

Para no equivocarse y abarcar la mayor cantidad de clientes potenciales para tu empresa, es necesario conocer cuales son las ventajas y desventajas tanto de Telegram como de WhatsApp. Toma nota, porque si tu empresa tiene una capacidad limitada de empleados para atender sus chats, elegir bien será crucial para brindar el mejor servicio.

¿Qué es Telegram y qué es WhatsApp?

Lo primero que debes saber son los orígenes de Telegram y WhatsApp, así entenderás su razón de existir y que tipo de necesidades soluciona cada una.

Los hermanos rusos Nikolái y Pável Dúrov crearon Telegram en 2013, esta aplicación de mensajería instantánea se especializó en el envío de varios archivos y la comunicación en masa, hoy en día cuenta con más de 400 millones de usuarios en todo el mundo.

Telegram ha crecido exponencialmente su número de usuarios gracias a la polémica ocasionada por las nuevas políticas de privacidad de WhatsApp pero la duda sobre la permanencia de estos nuevos clientes en su plataforma solo se podrá aclarar en los próximos meses, cuando ellos mismos hayan experimentado la interfaz y tomen una decisión definitiva sobre su servicio de mensajería predilecto.

WhatsApp es la aplicación líder de mensajería en el mundo, ha alcanzado los 2000 millones de usuarios desde su creación en 2009 y aunque originalmente fue creada por el ucraniano Jan Koum , desde el 2014 la compañía pertenece a Mark Zuckerberg.

Aunque WhatsApp Messenger es la versión más conocida del gigante verde, también existen variantes como WhatsApp Business y WhatsApp Enterprise, que amplían la gama de posibilidades para la empresas.

Nueva llamada a la acción

¿Por qué Telegram?

Aunque Telegram cuenta con menos usuarios a nivel mundial, la aplicación es pionera en implementar varias funcionalidades que, posteriormente, fueron aplicadas por su competidor: WhatsApp. 

De cara al usuario uno de sus mayores atributos es la percepción de seguridad que brindan sus chats, incluyendo opciones como: chats secretos, donde los mensajes se autodestruyen después de determinado tiempo, borrar conversaciones completas tanto en el historial del emisor como en el del receptor del mensaje o el bloqueo en las capturas de pantalla.

Pero la seguridad de Telegram no es su único diferencial, la lucha contra las fake news ha impulsado a la compañía a desarrollar estrategias para evitar que el contenido de sus chats se propague indiscriminadamente. Por ejemplo: los usuarios de Telegram pueden elegir tanto quien les envía contenido, como quienes pueden enviar sus propios mensajes o archivos. De esta forma se garantiza la transparencia y se regula la viralización de cada mensaje.

Otra gran ventaja de Telegram es la gran libertad de almacenamiento, esto sucede gracias a que el contenido que se comparte por la aplicación está alojado en la nube y se sincroniza de forma constante. Los usuarios se benefician de este sistema compartiendo contenido de hasta 2 GB en diferentes formatos. 

También Telegram ha puesto a disposición de sus usuarios una funcionalidad exclusiva respecto a WhatsApp: la opción de enviar video mensajes, es decir pequeños archivos audiovisuales que se asemejan a una nota voz, pero con la imagen del emisor. Esta particularidad ha sido aprovechada por varias empresas para brindar soporte por este canal, al tiempo que identifican claramente a sus consumidores. 

Respecto a los grupos, Telegram además de almacenar mayor cantidad de miembros en cada conjunto, permite que sus integrantes oculten su línea de teléfono y se identifiquen con un alias, esto con el fin de evitar mensajes y llamadas no deseadas en sus celulares. Telegram también libera el historial de conversaciones dentro del grupo, de forma que un nuevo miembro puede ver el contenido que se había compartido aun antes de su ingreso.   

Respecto a los Chatbots, Telegram ha constituido esta inteligencia artificial como uno de sus grandes atributos. Usando alguno de sus bots de I.A el usuario puede resolver encuestas, participar de juegos, conocer nuevos grupos e incluso publicar y visualizar contenido entre distintas aplicaciones como: Twitter y YouTube, sin necesidad de salir de su panel en Telegram.

Por último, es importante destacar que no solo las integraciones con bots hacen de Telegram un canal a considerar en cualquier empresa. Quizás uno de sus principales atributos, en relación a los de WhatsApp, es la independencia para utilizar la App entre dispositivos, puesto que no se requiere de una conexión a internet en el celular al que está asociada la cuenta, para poder usar la aplicación en un computador o una Tablet. 

¿Por qué WhatsApp?

Probablemente la primera opción que se nos viene a la mente a la hora de enviar un mensaje en un chat sea WhatsApp. Esta naturalidad con la que los usuarios asociamos la aplicación con la necesidad, es la principal razón para tener una de sus líneas como un canal de comunicación imprescindible dentro de nuestra empresa. 

Para sus millones de usuarios en el mundo, WhatsApp es la aplicación que les permite compartir contenido, crear grupos y realizar video llamadas de forma ágil e intuitiva. Sin embargo, existen otras ventajas más específicas que sus competidores aún no han sabido implementar con éxito o incluso han decidido no aplicar. 

Una de ellas es el cifrado de extremo a extremo, esta característica de seguridad, que WhatsApp aplica por defecto a todos sus chats, blinda las conversaciones para que sólo quienes intervienen en ellas puedan conocer su contenido. Por su parte, Telegram que aparentemente ofrece una plataforma más segura, aplica la misma característica pero únicamente cuando el usuario ha catalogado un chat como secreto. 

Hoy en día WhatsApp no solo se ha convertido en una solución para la comunicación interpersonal, su amplia trayectoria y sobre todo su popularización, han hecho que la plataforma expanda sus desarrollos al campo comercial. La versión Business y la API se han consolidado como una gran ayuda para las empresas con alto número de chats.

Nueva llamada a la acción

Respecto a Telegram, WhatsApp tiene como diferencial la ya mencionada versión Business. Con ella, los pequeños negocios, pueden automatizar cierta parte de sus comunicaciones, clasificar a sus contactos según sus propias categorías y, si lo desean, agregar algunos datos de contacto más detallados sobre su negocio como: ubicación, sitio web o un catálogo de productos.

WhatsApp Enterprise o la API de WhatsApp es otra de las versiones que ha desarrollado el gigante de las comunicaciones para acercar a las empresas con sus clientes. Integrando esta API dentro de un servicio multiagente y multicanal, las empresas pueden; utilizar mejores Chatbots según las necesidades específicas de sus clientes, atender una misma línea de WhatsApp desde diferentes dispositivos por medio de diferentes agentes, unificar el destino de todos los chats sin importar la app de origen (Facebook, Live chat o el sitio web, etc.) y muchas otras opciones más.

Finalmente, cabe resaltar que, los servicios multiagentes y multicanales no solo integran la API de WhatsApp, algunos pueden combinar dentro de su consola a Telegram, conservando las características propias de cada aplicación.

¿Cuál aplicación es mejor para mi empresa?

Cada día los usuarios son más exigentes y esto hace que para tu empresa sean necesarios esfuerzos extra para contactar a tus clientes. Brindar la mejor atención implica encontrar el canal perfecto para ellos y por eso lo más importante no serán las características de cada aplicación sino las elecciones que haga tu target.

Existe también una tendencia en el uso de ambos medios que muestra a Telegram como  un canal ideal para prestar servicio al cliente y WhatsApp el medio predilecto para concretar ventas. Esta categorización no es definitiva, sin embargo, las funciones específicas de cada aplicación insinúan un objetivo específico que tu empresa podría alcanzar en con cada medio.

En conclusión, una alternativa rentable para no tener que elegir entre WhatsApp o Telegram, es tratar de actualizar la información de cada cliente de forma  constantemente, ubicar a cada uno en su canal preferido y, si no quieres fallar, contratar un servicio multiagente que te permita integrar los chats de la mayor cantidad de aplicaciones en un mismo lugar, de esta forma no importa a donde se vaya tu público, tu empresa estará en todos lados.

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